| 公司动态 | 公司召开资产端客户经理大会
为贯彻余维佳董事长关于“落实客户经理制度，促进综合业务平台发展”的重要指示，2020年7月31日至8月1日，公司在深圳市召开关于“培养承揽意识，提升承揽能力”为主题的客户经理大会。各地员工积极报名参加，出席人数达200余人。
会议首先由余维佳董事长致辞，他指出了客户经理制度是公司核心竞争力向纵深层次延伸的重要触角之一，券商体系中的客户经理较为多元化，而公司更注重客户经理为客户提供全方位服务的能力。本次会议是公司综合业务平台发展、核心竞争力建立的动员大会，是客户经理制度建立的起始，主要围绕承揽与客户综合服务进行重点讨论。为了做好综合服务，客户经理需要做到以下三点：
一、取得客户信任
客户经理为客户提供全方位服务时需要先了解客户的经营情况等重点信息，需要客户愿意敞开心扉地谈论利益动机、未来规划、顾虑和风险等，只有取得了客户的信任，才能获得业务机会。想要取得客户信任，客户经理需要重视三点：一是站在客户的角度想问题；二是提前揭示风险点；三是不计较个人利益。对于如何取得客户信任，本次客户经理大会将会展示和分享部分案例和经验。
二、具备专业本领
在以往的客户服务中，部分员工仅考虑通道业务，而忽视后续服务。在企业的众多业务机会中，客户经理应重视后续服务，全方位地为客户解决问题。在公司的营业收入中，通道业务收入占比将越来越少，未来通道业务将变为公司的获客入口，而不是主要的盈利点。综合服务对客户经理的专业能力要求较高，客户经理应多角度、全方位地为客户考虑，具备综合的实力和专业的本领。
三、熟知服务内容
客户经理需要熟知公司所有可提供的服务内容，并且能够有条不紊地向客户阐述。公司不仅要提供通道业务的相关服务，也要提供个性化的综合服务。此外，客户经理应向客户传播公司综合服务的理念。
公司未来将逐步建立客户经理相关制度，建立庞大的客户经理队伍。客户经理体系是综合业务平台最重要的功能之一，公司将为各位员工创造更大的工作平台，使员工在客户经理体系上大展拳脚。
随后，会议进入案例与承揽手册宣讲阶段，各业务部门负责人围绕公司战略客户的承揽、需求的挖掘与引导、客户的后续服务、综合业务平台所起的作用、客户价值的发现以及战略客户的选择标准等方面进行了分享，详细介绍了承揽战略客户的过程、跨部门协作的形式以及“双投”业务的开拓模式。
8月1日，战略客户部介绍了承揽手册的初步框架，并从承揽手册制作的初衷、设计思路、案例介绍等方面进行了分享。宣讲结束后，会议进入自由讨论阶段，与会人员围绕案例分享、客户经理专业能力提升、短期业绩考核、公司资源支持、承揽手册、客户正负面清单、公司产品和内容以及客户经理工作机制等方面进行了热烈的讨论。公司高管围绕资产端和资金端客户资源共享、高净值客户价值挖掘与维护、客户经理制度建设、公司团队建设及考核等方面进行了总结。
最后，余维佳董事长作出了进一步的重要指示：
一、建立公司的显性优势
证券行业有两个痛点：一是效率较低，证券行业在金融业内竞争力不够强、发展最为缓慢、发挥的作用最小。二是风险厌恶程度高，不符合证券业务的本质，而证券市场应该是靠风险管控和风险溢价来赚取超额收益。公司立足于对行业的认识和痛点的分析，保持有激情、有担当、做事高效的工作作风且具备良好的风控合规能力，因此能够取得风险溢价的超额收益。然而仅具备这两点还远远不够，公司必须要有其他的竞争优势才能立足、发展和壮大。公司在成立之初就树立了六大核心竞争力，其中最重要的一项就是综合业务平台，这也是公司要建立的显性优势之一。行业内也有类似的设想，但多数为宣导性的概念，并不具备实质性的内容。
公司有自信和能力把综合业务平台建设好是基于以下两点原因：
（一）公司有很强的合规风控管理能力
公司认为在合规的前提下，通过卓越的合规管理能力，公司内部可以通力合作，发挥综合业务平台的效力。对合规的把控是综合业务平台实施的基础，公司要把合规表达、实施和执行放在首位，坚决杜绝违法违规、唯利是图、损害客户利益的行为。公司需具有很强的合规意识和较高的合规管理水准、具备严格的合规风控标准，这样才能搭建好综合业务平台，把各项资源整合起来，更好地服务客户。
（二）公司管理层敢于担当
公司搭建“综合业务平台”这个舞台，目的是为了让每一位追求卓越的员工更好地施展自己的能力，从而推动公司更好地发展。公司的成绩属于每一位员工，但当出现问题时，管理层是最终的责任人，这是管理层应有的责任与担当。
公司秉承务实的态度，全方位地开展综合业务，希望全体员工认识到公司的优势，好好珍惜和利用这个平台。
二、战略客户部负责运营综合业务平台
对于综合业务平台建设，公司过往已积累了一些基础，但一直没有载体来运营综合业务平台，主要体现在公司客户的综合服务没有牵头部门，较为分散。今年，公司特意成立了战略客户部作为综合业务平台的运营部门，统筹和组织综合业务。战略客户部有以下两个工作重点：
（一）监督和指导服务内容的落实情况
战略客户部负责检查、监督和指导在业务开展过程中公司所有的服务内容是否落实到位。公司要对每一位服务过和正在服务的客户提供全方位的综合服务，要检讨过往展业过程中是否已覆盖所有的服务内容，特别是产业发展、战略规划等综合市值管理的内容。综合市值管理的服务内容非常受客户的欢迎，有广阔的市场空间，应该为每一位客户提供相关服务内容。
（二）号召和引导全员开展承揽工作
在战略客户部的组织下，本次客户经理大会明确了全员（法律法规禁止从事承揽的人员除外）承揽的重要性，明确了综合业务平台的核心所在。目前，公司的客户资源还未得到完全开发，大部分员工没有将广泛的社会资源利用到业务上，也没有掌握和运用好综合服务的内容。战略客户部后续要指导全体员工（法律法规禁止从事承揽的人员除外）知晓如何利用自身的资源开发客户、如何承揽业务、如何有序地对接资源。各位员工要充分利用自身的社会资源，结合公司的业务能力和综合服务的内容去承揽项目，这样会有更好的效果。
战略客户部的重点工作还包括制定承揽手册、引导承揽有序化、综合服务的标准化表达等，战略客户部的工作极其重要，具有显著的指导意义、杠杆效应和间接效果。公司将竭尽所能为战略客户部提供所需要的资源和条件，相信战略客户部一定能为公司带来更多的客户和业务机会。
三、各部门加强内部沟通协作
目前，为客户提供综合服务的过程中，所有遇到的问题都归集到战略客户部，所以战略客户部的负担重、人手紧张。全体员工不能仅依靠战略客户部调配，应该主动在内部沟通协作，任何业务机会都不能耽误和放弃。现在各方面的基础设施还在建设中，需要一定时间才能齐备，未来相关工作将会制度化、流程化、标准化。希望各位同事锲而不舍、迎难而上，积极主动地调动公司资源，做好客户承揽工作。公司也会不遗余力、加快步伐做好综合业务平台基础设施的建设工作。
四、持续推进服务标准化和承揽有序化
公司的所有工作内容、工作方式、产品和服务都应通过it手段表达，crm系统是公司服务标准化和承揽有序化的工具和载体，而公司crm系统仍需进一步优化，请it部门继续推进落实。目前it部门对公司业务性质不够了解，以后所有的业务会议it部门都应派人参加。服务标准化和承揽有序化的工作非常重要，这项工作要持续推进，认真落实。
五、提高承揽过程中的自信心
证券公司开展的业务都是为了帮助客户赚取收益或增加内涵价值，因此全体员工（法律法规禁止从事承揽的人员除外）在营销和承揽时要有足够的自尊和自信。首先，公司是站在客户的角度思考和解决问题，与客户利益保持一致。其次，公司有专业的业务水准和能力，公司能对所有客户都提供综合服务、专业“会诊”，并为客户的长期健康发展提供持续服务。在风险可控的前提下，公司在做pre-ipo、定增、再融资等业务过程中，也会竭尽所能地帮助客户引入资金。公司会积极响应大家的需求，尽力安排，帮助大家建立客户关系，各位同事与客户交流应保持充分的自信。
